営業中、お店の電話が鳴ります。
「明日の予約なんですけど、何時でしたっけ」
公式LINEの友だちにもなってくれているお客様です。LINEは開いてもらえています。それでも電話が来るのは、LINEの中に予約の情報が無いからです。
予約の画面と、LINEの画面。同じお客様なのに、お店の中では別々の場所にいます。お互い初対面のふりをしている状態です。いや、知り合いやろ。
お客様は、確かめたいことがあれば、いちばん早い手段を選びます。LINEを開いてもらえても、予約には届きません。LINEと予約がつながっていないと、結局、電話が鳴ります。
予約が入ったら、お客様のLINEが鳴る
今回作ったのは、予約とLINEをひも付ける仕組みです。ひも付けるとは、予約したお客様と、そのお客様のLINEを「同じ人」としてつなぐこと。つながると、お店が何もしなくても、次の2通が届きます。
- 予約が入った直後の確認
- 前日のリマインド（うっかり忘れを防ぐ念押しの連絡）
予約の話が、お客様がいつも開いている場所に届く。 変わるのは、これだけです。
「何時でしたっけ」と思ったら、LINEを見返せば分かります。前日には、こちらから教えてくれます。電話に出て、予約表を開いて、折り返す。その手間を、お店が持たなくてよくなります。
なぜ私たちがLINEを軽視しなかったか。お客様がどこを見ているかを、現場で見てきたからです。スマホを取り出して、まず開くのはLINEです。それに、予約の仕組みも自社で作っています。LINEの側だけ別会社のサービスを継ぎ足したのではなく、同じ中でつないでいます。だから、お店ごとの「ここはこうしたい」にも形で応えやすいのです。
リッチメニューと、月200通の話
LINEの確認と前日リマインドのほかに、2つ用意しています。
ひとつ目は、リッチメニューです。トーク画面の下に出る、ボタンが並んだ場所のことです。名前は豪華ですが、中身はボタンです。「予約する」「予約を確認する」といった入口を置いておけば、お客様は迷わずに進めます。
ふたつ目は、よくある質問の自動応答です。営業時間や場所のように、毎日のように聞かれることには、LINEが代わりに答えます。お店の手が空くのを、お客様に待ってもらわなくて済みます。
そして、気になるのが費用です。送信は、月200通まで無料の枠で運用しています。確認と前日リマインドで1件の予約につき2通。単純に割ると、月100件ぶんが目安です。
ここで「ついでにお得な情報も送ろう」と足し始めると、枠はあっという間に尽きます。通知を増やすために、通知が届かなくなる。本末転倒やないか。
だから最初は、確認と前日の連絡にしぼっています。お店の規模が大きくなって枠を超えそうになったら、切り替えを一緒に相談します。勝手に有料に変えることはしません。
電話が鳴るたびに、手を止めてお客様に応対するのは、お店の日常です。だからこそ、お客様がいつも開いている場所に、予約の話を置いておく。お客様が迷わず、お店が手を止めずに済む場所を、ひとつずつ作っていきます。