旅館の個室で、体調が悪くなったお客様がいたとします。呼び出しボタンはある。でも、押したのに誰も来ない。なぜかというと、その部屋の内線は「フロント」と「厨房」の2つしかボタンがなく、押す場所を間違えていたからです。実際にお聞きした話を元にしています。
内線、押したことありますか
内線電話というのは、店側からすると当たり前の道具です。でも、お客様からすると年に数回しか触らない機械です。受話器を持ち上げて、番号を押して、鳴るのを待つ。その間、部屋の中で困っている人がいます。
しかも内線は、押し間違えると押し間違えたこと自体に気づけません。 つながらない電話を、つながらないまま耳に当て続けることになります。
倒れた本人に「大丈夫ですか」と聞いても、返事は返ってきません。困っている人ほど、複雑な手順を踏めないというのが、現場の話を聞いていて分かったことです。
だったら、複雑な手順をなくせばいい。そう思って作ったのが、客室に貼るQRコードでの呼び出しです。
「まずアプリを入れてください」と言わせない
作るときに決めたのは、お客様に何もさせないという一点でした。
よくある呼び出しの仕組みは、アプリを入れて、会員登録をして、部屋番号を入力して、という手順を踏みます。お客様の年齢層や状況によっては、この3ステップのどこかで止まってしまいます。
私たちが作ったものは、QRコードを読むと、そのまま呼び出しページが開きます。アプリのインストールは要りません。会員登録も要りません。QRから開くページには、認証という仕組み（本人確認の手続き）が一切ありません。 読んだ瞬間に、押すボタンだけが出てきます。
「認証をつけないなんて、大丈夫なのか」と聞かれることがあります。でも、そのQRコードは各部屋に1枚ずつ、その部屋専用に発行しているので、読める人イコールその部屋にいる人、という考え方です。
セキュリティを固めれば固めるほど安心、と書き始めて お客様が3タップ目で諦めたら、元も子もありません。本末転倒やないか。
この形を選べたのは、既製の予約システムに機能を追加したのではなく、呼び出しの仕組みから自分たちで作っているからです。よそが作ったログイン画面を借りていたら、「ログインだけ外す」ということが、簡単にはできません。
知らない相手に見せてみる
作り終えたあと、いつもやっていることがあります。自分たちで採点しない、という工程です。
時間をかけて作ったものは、自分の目にはよく見えてしまいます。なので、普段の開発で使っていない、別のAIにこの画面を見せます。普段使っているAIは、私たちの意図も過去のやりとりも知っていて、どうしても味方をしてしまうからです。
まず「客室からの呼び出しページです」とだけ伝えて、素性を伏せて見せました。返ってきた指摘は、「ログインがないのはセキュリティ上どうなのか、確認が必要」というものでした。私たちが「意図してそうした」理由を説明していなかったので、そう見えて当然です。
これは私たちの説明が足りていなかった、という意味に受け取っています。今回この記事で「部屋ごとに1枚のQRだから読める人が限られる」と書いたのは、そのやり取りが元になっています。
秒を数えるために、秒を数えとる。違います、これは前の記事のツッコミでした。 お借りします、次はちゃんと自分のボケを用意します。
押した先に、人がいる
QRコードを読んで、ボタンを押す。そこから先は、スタッフの手元に通知が届く仕組みです。この通知の作り方については、また別の記事で書こうと思っています。
困っている人の手間は、ゼロに近いほどいい。 私たちがこの仕組みで削りたかったのは、ボタンを押すまでの迷いです。内線の使い方を説明する看板を増やすより、迷わない形を作るほうが、お客様にとっては早いはずだと考えています。
夜中に一人で部屋にいて、体調が悪くなったお客様を想像しながら、この画面を作りました。手順を1つ減らすたびに、押せる人が1人増えると思って作っています。私たちが減らしたいのは、操作の数ではなく、困っている人が諦めるまでの時間です。